08 Juil Défis d’entrepreneur.e.s #8 – Écouter avant de convaincre
On pourrait croire que le principal défi d’une startup technologique est de développer un produit performant et innovant pour répondre à un besoin réel sur le terrain.
Pourtant, la plupart du temps, le véritable défi ne réside pas tant dans la technologie elle-même que dans sa capacité à être comprise, acceptée et intégrée aux pratiques quotidiennes.
C’est le cas pour LivingSafe, une entreprise montréalaise qui développe des technologies visant à améliorer la sécurité et le bien-être des personnes âgées en perte d’autonomie.
À l’origine du projet
Fondée en 2020 par David Landry, Anika Munn et Joseph El Achkar, LivingSafe est née d’un constat simple : le secteur des soins aux aîné.e.s manque d’outils de surveillance adaptés.
C’est en observant ce vide, et en vivant personnellement les conséquences d’une chute non détectée chez sa grand-mère, que David Landry décide d’agir.
Avec LivingSafe, lui et son équipe développent alors LISA, un système de surveillance basé sur des radars non intrusifs capable de détecter les chutes, les sorties de lit et les déplacements sans caméras ni accessoires à porter, et qui fournit aux équipes soignantes les données dont elles ont besoin pour agir rapidement.
Un besoin réel dans les milieux de soins, une technologie prometteuse : Anika Munn, cofondatrice de LivingSafe, explique que, sur papier, toutes les conditions semblaient réunies pour que l’entreprise se développe rapidement.
Pourtant, l’équipe a vite compris que le véritable défi n’était pas de développer la solution, mais de créer les conditions nécessaires à son adoption.
Le défi : gagner la confiance sans bouleverser les pratiques du terrain
Dans le secteur des soins aux personnes âgées, une innovation technologique doit trouver sa place dans un environnement où plusieurs acteurs et actrices interviennent, chacun.e avec ses responsabilités, ses priorités et sa façon de travailler :
- Les directions d’établissement s’intéressent aux enjeux organisationnels et aux décisions d’affaires;
- Les équipes cliniques, qui utilisent les outils au quotidien, cherchent avant tout des solutions simples et adaptées à leurs pratiques;
- Les responsables des technologies de l’information, elleux, s’assurent de l’intégration avec les systèmes existants;
- Quant aux familles et aux résident.e.s, leurs principales interrogations sont liées à la vie privée et à la protection des données.
Lorsque l’aventure LivingSafe débute, Anika et ses cofondateurs sont très jeunes, fraîchement sorti.e.s de l’université. Ielles avancent avec enthousiasme et une certaine naïveté.
Et si le développement technologique représentait déjà un défi important, l’équipe découvre rapidement un obstacle qu’elle n’avait pas anticipé : la complexité de l’adoption sur le terrain.
Une réalité qui s’avère déstabilisante, car à chaque nouveau déploiement, les mêmes défis apparaissent.
«On ne sait jamais à quel point ça va être difficile, ni combien de temps ça va prendre. On pensait que tout irait beaucoup plus vite.», se souvient Anika.
Peu à peu, l’équipe comprend qu’il s’agit d’un écosystème où chaque décision est prise avec prudence et où l’introduction d’un nouvel outil demande de nombreux ajustements.
À cela s’ajoute un autre enjeu : la familiarité variable des équipes et des patient.e.s avec les outils technologiques. Ceux-ci doivent être simples à comprendre et à utiliser pour s’intégrer naturellement aux pratiques existantes, sans ajouter de complexité au travail quotidien.
«La technologie doit presque devenir invisible pour fonctionner dans ce milieu.», souligne la cofondatrice.
La jeunesse de l’équipe ajoute une autre barrière à franchir.
Dans un secteur où les directions d’établissement possèdent souvent de nombreuses années d’expérience, la crédibilité se bâtit progressivement. Il faut démontrer sa rigueur, sa constance et sa compréhension des réalités du terrain.
La solution : avant de convaincre, écouter
L’équipe de LivingSafe choisit alors de revenir à l’essentiel : adopter une approche profondément humaine.
Plutôt que de chercher à convaincre rapidement, elle décide de prendre le temps, pour comprendre en profondeur les réalités du terrain.
L’équipe rencontre les directions, échange avec les équipes soignantes et prend le temps d’écouter leurs préoccupations.
«On leur dit : c’est vous les expert.e.s, on veut vous entendre. Notre objectif n’est pas de tomber en amour avec la solution, mais bien du problème à résoudre.», souligne la cofondatrice.
Cette proximité permet également d’adapter la manière de présenter la solution selon les interlocuteur.rice.s et leurs priorités.
«On va sur le terrain et on discute avec les équipes. C’est important qu’elles puissent mettre un visage sur le produit. Et notre meilleure stratégie à date : apporter des Timbits !», ajoute Anika en souriant.
Ensuite, l’interface a été améliorée pour être la plus simple possible.
Les alertes sont claires, les manipulations limitées et des formations sont proposées aux utilisateurs et utilisatrices afin de leur faciliter l’appropriation de l’outil.
LivingSafe fait également son possible pour intégrer sa solution aux systèmes déjà utilisés dans les établissements, afin d’éviter de multiplier les plateformes et ainsi simplifier le travail des équipes.
Pour bâtir sa crédibilité, l’entreprise s’est aussi entourée très tôt d’expert.e.s du domaine des soins aux aîné.e.s.
Des collaborations ont non seulement permis d’améliorer la technologie, mais aussi de démontrer sa valeur concrète pour les équipes et les résident.e.s.
Enfin, LivingSafe mise sur des échanges constants avec sa clientèle lors des premières semaines d’utilisation.
Les équipes peuvent poser leurs questions, et Anika et ses collègues peuvent alors observer concrètement les incidents détectés par le système et ajuster certains paramètres au besoin.
Peu à peu, ces expériences contribuent à installer un climat de confiance et à faciliter l’adoption de la technologie.
Dans ce parcours rempli d’ajustements et d’incertitudes, la solidarité au sein de l’équipe devient un pilier essentiel.
Les défis sont partagés ouvertement afin d’éviter que les doutes ne prennent trop de place.
«On partage les problèmes. On les dit. On ne garde rien à l’intérieur.», confie-t-elle.
L’accompagnement d’Esplanade Québec a également joué un rôle clé. Le suivi régulier avec les coach.e.s a notamment permis à l’équipe d’aller en profondeur dans ses réflexions et d’ajuster sa stratégie face aux défis d’adoption rencontrés sur le terrain.
Conseil d’entrepreneure : prendre le temps de comprendre le terrain
Grâce à ces prises de conscience, l’équipe de LivingSafe a profondément transformé sa manière d’aborder l’innovation.
Au départ, la réflexion était surtout centrée sur la performance technologique.
Aujourd’hui, l’enjeu est plutôt de comprendre comment la solution peut s’intégrer concrètement dans le quotidien des équipes.
Pour cela, Anika Munn insiste sur l’importance de passer du temps sur le terrain afin de comprendre les réalités et les contraintes des équipes et d’impliquer les utilisateur.rice.s finaux.les dès le départ.
L’adoption d’une innovation demande également de la patience. Dans ces environnements, la confiance se construit progressivement et les organisations ont besoin de constater des résultats concrets avant de faire évoluer leurs pratiques.
Elle conclut avec une conviction claire :
«Nous avons appris que la clé du succès n’est pas seulement la performance technique, mais la manière dont la solution s’insère dans les pratiques existantes.»
Aujourd’hui
Aujourd’hui, LivingSafe amorce une ronde de financement afin d’accélérer la commercialisation de sa solution et d’étendre son déploiement dans de nouvelles régions.
En parallèle, l’entreprise poursuit le développement de son produit en intégrant davantage de fonctionnalités axées sur la prévention. L’objectif : permettre aux équipes de soins d’intervenir plus tôt et d’améliorer davantage la qualité de vie des résident.e.s.