Étape 1

Allez à la rencontre de votre clientèle cible

Pour comprendre votre cible, il faut d’abord aller la rencontrer en organisant des entrevues durant lesquelles vous l’interrogerez sur son expérience de la problématique que vous soulevez. Les réponses obtenues vous permettront de mieux saisir le parcours de votre utilisateur.trice, les problèmes qu’il ou elle vit, les irritants qu’il ou elle rencontre… Nous vous conseillons vivement de procéder par une entrevue en personne : les simples sondages à choix multiples ne seront pas suffisants pour comprendre la complexité de votre cible!

Voici quelques conseils pour vous aider à préparer et à mener votre entrevue :

– Commencer par des questions visant à ouvrir la conversation et à mettre votre interlocuteur à l’aise.

– Poursuivre en posant des questions qui vous aideront à comprendre ses attentes en lien avec le problème que vous avez identifié, ses peurs, ses ambitions, ses objectifs, etc.

– Poser des questions qui vous apporteront une réponse précise plutôt qu’une idée vague et trop subjective (exemple : « Quelle est la dernière fois où […] ? » plutôt que « Est-ce que vous […] souvent ? »).

– Poser des questions ouvertes et ne pas hésiter à en ajouter au fur et à mesure (exemples : « Qu’est-ce que vous appréciez particulièrement dans […] ? », « Comment décririez-vous le contexte dans lequel vous êtes quand […] ? »)

– Ne pas proposer de réponses toutes faites : laisser les gens chercher la réponse eux-mêmes.

– Chercher des histoires. Elles vous aideront à comprendre comment la personne conçoit le monde.

– Ajouter le plus souvent possible une sous-question « Pourquoi ? », même quand vous pensez connaître la réponse.

– Chercher les incohérences. Quand ce que disent les gens et ce qu’ils font ne correspondent pas, ça peut cacher quelque chose d’intéressant.

– Poser peu de questions et ne pas avoir peur des silences, pour laisser du temps et de l’espace à la personne pour approfondir sa pensée.

– Poser des questions neutres, qui n’attendent pas de « bonne » réponse.

– Enregistrer votre entrevue ou prendre des notes.

NB : en général, au moins 30 entrevues sont nécessaires pour développer une connaissance suffisamment fine de votre cible.

Étape 2

Identifiez vos différents personas

Maintenant que vous en savez un peu plus sur votre clientèle cible, vous serez en mesure de construire vos personas. Qu’est-ce qu’un persona? C’est une représentation fictive d’un.e utilisateur.trice qui entrerait dans la clientèle cible et qui correspond à une façon de vivre une problématique. Il vous aidera à vous imaginer dans sa situation, ce qui vous permettra ensuite de trouver comment répondre à ses besoins. À l’aide du canevas, développez un premier persona. Il vous en faudra plusieurs pour représenter toutes les motivations, tous les besoins et tous les comportements de votre clientèle.

Pour notre exemple simplifié, nous soulevons la problématique des emballages de plastique utilisés dans les épiceries. Notre premier persona, Lola, représente la tranche de la population vaguement conscientisée sur la question environnementale, mais trop paresseuse pour entreprendre des démarches compliquées.

Voici le canevas du persona de Lola rempli (nous vous invitons à remplir le vôtre davantage, celui-ci est simplifié) :

Étape 3

Reconstituez le parcours de vos utilisateur.trice.s face au problème que vous avez soulevé

À l’aide de la section parcours du canevas, dressez le parcours de votre persona lorsqu’il est confronté au problème que vous avez soulevé. Ce parcours sera divisé en trois temps : avant, pendant et après le problème. Il comprendra tout le contexte qui se déploie autour de lui. On y retrouvera donc les personnes, lieux et objets qui entourent le persona et avec qui il interagit au moment où il fait l’expérience du problème. On y retrouvera également les émotions et les pensées qui le traversent durant le processus.

Voici l’exemple du parcours de Lola :

Étape 4

Identifiez les zones d’opportunités

Sur ce même canevas rempli, identifiez les zones d’opportunités liées au parcours en les encerclant : ce sont les moments où votre solution pourra intervenir. Elles correspondent en général à des moments de difficulté : on y retrouve les émotions négatives vécues par le persona, ainsi que leur cause.

Exemple :

Étape 5

Transformez ces opportunités en projet

Vous savez maintenant à quel moment du parcours de votre persona intervenir. À l’aide d’un second canevas de parcours, selon le même principe qu’à l’étape précédente, construisez le parcours de votre persona lorsque votre solution lui est présentée. Ce sera l’occasion d’avoir une idée de l’impact que votre projet pourra avoir sur l’expérience vécue par votre persona.

Exemple :

Une fois que vous aurez reconstitué le parcours de tous vos personas, vous saurez exactement comment maximiser votre impact!